В сфере IT-технологий существует немало стереотипов, большинство из которых объясняются заблуждениями или устаревшими знаниями. Они относятся к программным продуктам, языкам программирования, технологиям и целым сферам деятельности. Так в сфере автоматизации бизнеса бытует убеждение, будто CRM – простая и доступная программа для продаж, значительно уступающая ERP в плане функциональности. В отношении современных гипер CRM это утверждение не совсем справедливо, но руководства компаний, доверяя распространенным стереотипам, нередко делают неправильный выбор инструмента для автоматизации бизнеса. Также не надо путать CRM с CMS.
Почему так происходит?
В последние годы все технологии заметно эволюционировали, предоставляя конечному потребителю всё больше возможностей при меньших затратах. Наблюдалась тенденция к миниатюризации и объединению функционала в компактных устройствах, то же происходило и с программным обеспечением. Параллельно эволюционировал и бизнес, получая для работы всё больше новых и эффективных инструментов. В этой эволюции можно выделить три ключевых момента:
- Новые возможности. Высокотехнологичное оборудование существенно подешевело, благодаря чему даже небольшая компания из 7-10 человек может организовать собственное производство современной продукции. В результате у такой компании возникает необходимость вести производственный и складской учет, управлять закупками, иметь собственный транспортный парк и организовывать логистику. Но вкладывать несколько миллионов в ERP руководство обычно не готово.
- Увеличение информационных потоков. Современный бизнес генерирует огромные массивы данных. Это опросы, рассылки, переписка с клиентами, заявки, записанные звонки, корпоративные базы знаний и множество других видов информации. Лавинообразный рост потоков информации снижает эффективность работы и увеличивает вероятность ошибки. Поэтому современный бизнес не может обойтись без информационной среды, позволяющей структурировать и хранить данные в организованном виде.
- Автоматизация бизнес-процессов. Большинство компаний активно используют специализированное ПО для решения различных задач своего бизнеса. Как правило, это разрозненные продукты без элементарной интеграции, никак не взаимодействующие между собой. В лучшем случае есть возможность переносить данные через процедуру экспорта/импорта. Такой подход также ведёт к снижению эффективности и повышению риска ошибки.
Развитие CRM происходило с учетом описанных тенденций. Они стали более функциональными и универсальными, получив часть функций ERP-систем и превратившись в так называемые «Гипер CRM». Это многофункциональные приложения с единым интерфейсом, обеспечивающие удобную организацию и хранение всей ключевой информации, а также сквозную автоматизацию бизнес-процессов.
Чем отличаются CRM и ERP?
Основное отличие между CRM и ERP заключается в ключевых объектах, с которыми работает система. Для CRM, независимо от её масштаба, ключевыми объектами являются клиент и взаимодействие с ним. Система ERP сосредоточена на бизнес-процессах, но функционал CRM в ней обычно тоже реализован в виде отдельного модуля. С более подробным и наглядным сравнением функциональности вы можете ознакомиться в таблице.
CRM | ERP |
Основные объекты, с которыми работает система | |
| Клиент и отношения с ним, цепочка продаж. | Внутренние бизнес-процессы компании и доступные ресурсы. |
Основные задачи | |
| К ключевым задачам CRM-систем относятся: организация, хранение и представление в наглядном виде данных о клиентах и сделках; оптимизация воронки продаж; удержание клиентов и повторные продажи; формирование лояльности. | В фокусе внимания ERP-систем находится сам бизнес, а ключевой задачей является оптимизация внутренних бизнес-процессов и максимально достоверный анализ дел в компании. |
Какие выгоды дают бизнесу | |
| Повышение процента успешных сделок, удержание клиентов, формирование лояльности. | Сокращение расходов, повышение эффективности бизнеса за счет оптимального использования ресурсов. |
Как понять, что система нужна бизнесу | |
| Сегодня даже небольшой бизнес, в котором задействовано хотя бы два человека, должен использовать CRM, иначе такая компания будет неэффективной и просто не выстоит в конкурентной борьбе. | ERP-система нужна, если: руководители не справляются с управлением своими подразделениями; компания не только продает, но и самостоятельно производит товары; необходимо централизованно управлять складом, логистикой и т.п. |
Ключевые функции | |
| управление взаимодействием с клиентом; сопровождение сделок; анализ и оптимизация воронки продаж; организация и хранение контактных данных клиентов; управление бизнес-процессами; контроль ассортимента; работа с документами. | управление бизнес-процессами; контроль склада; управление цепочками поставок; планирование ассортимента, производства, закупок и логистики; маркетинг и продажи; финансовый и бухгалтерский учёт; управление взаимодействием с клиентом. |
Из представленных в таблице данных можно сделать вывод, что функциональность современных CRM приближается к ERP, а сами ERP-системы содержат многие функции CRM. Отличие заключается в том, какие функции приоритетны для конкретной системы. Благодаря этому каждый бизнес может использовать наиболее подходящий инструмент, получая весь необходимый функционал в максимально удобном интерфейсе. Гипер CRM заточена на рост продаж, имеет мощный набор инструментов для бизнеса, но не отягощена тяжеловесными атрибутами, присутствующими в ERP.
Как определить, что бизнес нуждается в CRM или ERP?
Чтобы понять, что имеющегося программного инструментария уже не хватает для эффективного ведения бизнеса, можно провести простой эксперимент. Достаточно попросить у руководителя отдела или другого сотрудника, полномочия которого охватывают определенную часть деятельности компании, отчитаться по финансовым показателям за сегодняшний день. Если он не может ответить без подготовки, это главный индикатор, сигнализирующий, что пришло время внедрять единую систему контроля. Также о необходимости внедрения CRM или ERP свидетельствуют следующие факторы:
- информация теряется на пути между разными отделами (к примеру, не всегда понятно, сколько товара осталось на складе);
- заказы и отношения с клиентами стало сложнее контролировать;
- явно чувствуется необходимость снизить влияние «человеческого фактора» на эффективность и бесперебойность бизнес-процессов;
- данные хранятся разрозненно, на синхронизацию тратится много времени, при экспорте/импорте возникают ошибки;
- требуется ускорить взаимодействие с клиентами, отточить и довести до совершенства процесс выполнения заказов, учитывая мельчайшие детали;
- есть понимание, что производительность компании ограничена не нехваткой сотрудников, а невозможностью эффективно организовать их совместную работу и взаимодействие между отделами;
- циркулирующие между отделами документы регулярно теряются, приходится восстанавливать их и отправлять повторно;
- составление бизнес-плана отнимает чрезмерное количество времени;
- информации слишком много, её становится всё сложнее обрабатывать перед принятием важных решений;
- отсутствуют программные инструменты, генерирующие необходимые отчеты с группировкой информации по периодам и прочим признакам;
- затраты на обеспечение внутренних процессов растут быстрее, чем выручка;
- компания имеет филиалы, склады, собственное производство и т.п.;
- конкуренты демонстрируют более высокие темпы роста.
Если хотя бы один из перечисленных тезисов относится к вашему бизнесу, это показатель, что пришло время внедрять гипер CRM или ERP. Это касается любой сферы деятельности, если требуется обеспечить себе конкурентные преимущества, а возможности по снижению цен и оптимизации других аспектов деятельности уже исчерпаны.
Какую систему выбрать для своего бизнеса?
Определившись, что единая система контроля бизнеса необходима, следует выбрать, какой именно продукт предпочесть. Несмотря на то, что данный выбор – ответственное мероприятие, базовые рекомендации формулируются достаточно просто:
- CRM – если нет производства и склада;
- Гипер CRM – если у бизнеса есть производство и склад;
- ERP – когда требуется сложный финансовый учет и особые возможности управления.
Разумеется, на выбор влияют и финансовые возможности компании. Поскольку ERP-системы предназначены для крупных корпораций, их цена для небольшого бизнеса оказывается неподъемной. Но даже выбрав более простой и доступный вариант, вы получаете такие мощные механизмы оптимизации бизнеса как:
- Сквозная аналитика. Система обеспечивает вас наиболее полной информацией о взаимоотношениях с клиентами и о положении дел внутри компании.
- Организация и хранение важной информации. Все важные данные хорошо структурированы и хранятся в одной базе данных, благодаря чему можно быстро генерировать аналитические и другие отчеты.
- Сокращение количества рутинных задач. Система продвигает сделки на следующий этап, проводит коммерческие рассылки, рассылает напоминания сотрудникам, формирует документы и отчеты, соответствующие требованиям контролирующих органов.
- Единый интерфейс управления компанией. Рабочее окно системы представляет собой полноценный пульт управления всеми процессами в компании, обеспечивающий непрерывный мониторинг и полный контроль над ситуацией.
- Мощный инструмент для планирования. CRM и ERP-системы предоставляют обширный инструментарий для планирования, обеспечивая бизнесу преимущество перед конкурентами.
На что обратить внимание при выборе?
Существует ряд особенностей, которые поставщик CRM или ERP может позиционировать как сильные преимущества своего продукта. Обычно они действительно важны, но следует учитывать, насколько корректно сам поставщик оценивает собственные достоинства. Итак, при выборе системы необходимо в первую очередь критически проанализировать следующие особенности:
- Собственная платформа. Поставщики ERP нередко позиционируют свой продукт как платформу, но это может оказаться обычным маркетинговым ходом. Полноценная платформа позволит вашему программисту не просто писать скрипты и взаимодействовать с API, а «допиливать» функционал среды под конкретные нужды бизнеса. Учитывайте, что платформа всегда намного дороже. Кроме того, придется содержать штатного программиста (квалифицированного и «дорогого»).
- Размещение в облаке. Облачное размещение удобно тем, что обслуживанием всего аппаратно-программного комплекса занимается поставщик гипер CRM или ERP. Вам не требуется содержать собственный сервер для обслуживания системы. Но здесь встает вопрос информационной безопасности. Готовы ли вы хранить всю (абсолютно всю) свою рабочую и финансовую информацию на чужом сервере? Если безопасность ваших данных действительно критична для вас, лучше предпочесть коробочную версию.
- Уровень безопасности. Здесь важно и то, как информацию берегут от повреждения (как часто создаются резервные копии, где хранятся), и то, как защищают от несанкционированного доступа (многофакторные механизмы аутентификации, защищенная инфраструктура).
- Особенности обновления системы. Необходимо уточнить у поставщика, на каких условиях предоставляются обновления (платные, бесплатные), как часто они выходят, насколько автоматизирован процесс установки, требуется ли перезагрузка системы.
- Условия предоставления технической поддержки. Поставщик может предоставлять несколько пакетов техподдержки на разных условиях. Уточните, какие преимущества даёт платная поддержка, какие недостатки имеет бесплатная.
- Тонкости ценовой политики. Все поставщики предлагают разные модели оплаты. Перед покупкой конкретной системы выясните все подробности: есть ли платные сервисы, расширения и прочие платные элементы.
Ежегодно аналитические фирмы проводят исследования, показывающие, что внедрение CRM и ERP существенно увеличивает прибыль, снижает издержки и расходы компании. Рост прибыли составляет от 21 до 35% (зависит от сферы деятельности, изначальной эффективности бизнеса и прочих индивидуальных факторов). В любом случае, минимальный рост составляет не менее 21% – действительно впечатляющие цифры. Таким образом, независимо от того, на какой системе вы остановили свой выбор, приобретение ERP или CRM всегда оправдывает себя заметным ростом прибыли и повышением эффективности работы.